Negociación
de conflictos
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CURSO SOBRE TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
CAPITULO Nº 1 CONFLICTO
Se denomina conflicto al choque entre dos o mas personas a consecuencia de la distinta percepción que las partes involucradas tienen de un mismo problema o situación, esta diferencia de percepción es la que dará comienzo a una negociación en busca de la solución más adecuada que deberá ser real y duradera.
En el conflicto podemos encontrar tres elementos:
TIEMPO - PODER - ESPACIO
- EL TIEMPO: Este elemento es una medida que transcurre independientemente y de manera indiferente con relación a las voluntades de las personas que participen en el conflicto.
- EL PODER: Poder se denomina a la fuerza o energía de que se dispone para imponerse o imponer a los demás determinados criterios o conductas, es también el dominio que se tiene para ejecutar algo o mandar algo.
También hablamos de poder cuando alguien tiene influencia sobre otro.
Es importante saber que poder y autoridad, conviven en un mismo nivel no podemos tener uno de ellos y carecer del otro.
En el supuesto de un conflicto siempre es recomendable realizar con anterioridad a la negociación del mismo una evaluación lo más objetiva posible sobre la magnitud de los poderes que se confrontarán. Una vez realizada esta evaluación deberemos equilibrar esa magnitud o inclinar la balanza en nuestra dirección.
- EL ESPACIO: Espacio se denomina al escenario o lugar donde se desarrollará el conflicto.
PASOS PARA SUPERAR LOS CONFLICTOS
1º) Se debe reconocer la existencia del conflicto.
2º) Se debe definir con exactitud cual es el problema que produce la existencia del conflicto.
3º) Hay que aclarar explícitamente que se tiene la voluntad de solucionarlo.
4º) Debemos ser tolerantes con quien nos confronta.
5º) Hay que valorar y comprender sus puntos de vista.
6º) Debemos reconocer que también somos responsables de que haya surgido el conflicto.
7º) Hay que diseñar opciones que representen soluciones.
8º) Hay que estar abiertos a innovaciones y replanteos.
9º) Tenemos que elegir la solución que más se adecue a satisfacer los intereses mutuos.
10º) Comprometerse con la solución adoptada.
1º) Se debe reconocer la existencia del conflicto.
2º) Se debe definir con exactitud cual es el problema que produce la existencia del conflicto.
3º) Hay que aclarar explícitamente que se tiene la voluntad de solucionarlo.
4º) Debemos ser tolerantes con quien nos confronta.
5º) Hay que valorar y comprender sus puntos de vista.
6º) Debemos reconocer que también somos responsables de que haya surgido el conflicto.
7º) Hay que diseñar opciones que representen soluciones.
8º) Hay que estar abiertos a innovaciones y replanteos.
9º) Tenemos que elegir la solución que más se adecue a satisfacer los intereses mutuos.
10º) Comprometerse con la solución adoptada.
METODOS ALTERNATIVOS PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS
Existen recursos que permiten a las partes en conflicto arribar a soluciones acordes con sus intereses y o necesidades por intermedio de una vía extrajudicial.Uno de estos recursos puede ser que las partes procuren acordar como:
- NEGOCIADORES COOPERATIVOS
LA MEDIACIÓN - EL ARBITRAJE
Esta T.N.A. concede la posibilidad de recurrir a un tercero que intervendrá en forma neutral aceptando a pedido de los confrontados llevar a cabo la mediación o el arbitraje.
Como mediador lo hará sin facultades para imponer una decisión.
Tal como lo dice la propia palabra el mediador va a mediar entre las partes acercando a ellas soluciones acordes con sus necesidades para que estas las analicen.
Características
- No existe acuerdo previo que obligue a las partes a aceptar lo que el mediador disponga.
- Es un proceso de corto plazo e interactivo.
- Ayuda a consensuar un acuerdo dejando de lado las cargas emocionales negativas.
- Los participantes del conflicto confían en la persona que actúa como mediador.
- El mediador procurará descubrir los intereses ocultos o subyacentes del conflicto.
- El mediador es un tercero que además de ser neutral va a intervenir de forma imparcial y ecuánime.
- En el arbitraje las partes van a adjudicar a este tercero neutral que se llamará arbitro en forma privada la resolución del conflicto otorgando a sus dictámenes carácter vinculante y de obligatorio cumplimiento.
- El arbitraje sea de derecho o entre componedores amigables es el medio que se utiliza para que la decisión sea tomada por jueces privados y no pertenecientes a la justicia estatal sobre litigios o controversias modificables a través de unatransacción.
- En el mundo de los negocios es cada vez mas creciente el uso del arbitraje para resolver conflictos que tienen origen en ellos.
Características
- Este procedimiento tiene un alto grado de confidencialidad.
- Las pautas del procedimiento se fijan en conjunto con el arbitro y se puede delegar en él su determinación.
CAPITULO Nº 2 LA NEGOCIACIÓN
La negociación de un conflicto contiene tres aspectos:
EL CONCEPTO:
Que es el proceso de mutua comunicación entre las partes
EL MOTIVO:
Que puede ser:
Que es: lograr el acuerdo
En este proceso se posibilita: detectar el conflicto o problema, investigar posibilidades y desarrollar oportunidades, todo esto para satisfacer necesidades que no son posibles sin la participación del otro.
Negociamos cada vez que alguien opina que el estado de una situación requiere ser modificado. En ese momento aparece la necesidad u oportunidad para negociar y diseñar junto al otro estrategias específicas que hagan al cambio de la situación en conflicto.
EL MOTIVO:
Que puede ser:
- Intereses compartidos
- Intereses opuestos
Que es: lograr el acuerdo
En este proceso se posibilita: detectar el conflicto o problema, investigar posibilidades y desarrollar oportunidades, todo esto para satisfacer necesidades que no son posibles sin la participación del otro.
Negociamos cada vez que alguien opina que el estado de una situación requiere ser modificado. En ese momento aparece la necesidad u oportunidad para negociar y diseñar junto al otro estrategias específicas que hagan al cambio de la situación en conflicto.
CONDUCTAS
Las partes pueden adoptar diferentes conductas ante un conflicto, estas conductas o actitudes se denominan como:
DISTRIBUTIVA: (Competitiva)
Cuando la conducta es Distributiva se determina como será la división del negocio, pero esta lleva aparejada una actitud Competitiva donde uno gana y el otro pierde, en ella se prioriza la satisfacción de los intereses propios y siempre se tiende a aplicar una conducta de dominio sobre el otro con el propósito de vencerlo, diseñando una estrategia en la cual se construye la fortaleza propia sobre la debilidad ajena.
INTEGRADORA: (Cooperativa)
Cuando la conducta es Integradora el resultado buscado es aumentar el negocio en beneficio de ambas partes, esta lleva implícita una actitud cooperativa con la cual se trata de satisfacer las necesidades propias y las del otro, en consecuencia priva el hecho de que en ambas partes las necesidades son importantes.
Las partes pueden adoptar diferentes conductas ante un conflicto, estas conductas o actitudes se denominan como:
DISTRIBUTIVA: (Competitiva)
Cuando la conducta es Distributiva se determina como será la división del negocio, pero esta lleva aparejada una actitud Competitiva donde uno gana y el otro pierde, en ella se prioriza la satisfacción de los intereses propios y siempre se tiende a aplicar una conducta de dominio sobre el otro con el propósito de vencerlo, diseñando una estrategia en la cual se construye la fortaleza propia sobre la debilidad ajena.
INTEGRADORA: (Cooperativa)
Cuando la conducta es Integradora el resultado buscado es aumentar el negocio en beneficio de ambas partes, esta lleva implícita una actitud cooperativa con la cual se trata de satisfacer las necesidades propias y las del otro, en consecuencia priva el hecho de que en ambas partes las necesidades son importantes.
LOS NEGOCIADORES
Los negociadores pueden ser:SUAVES - DUROS - BASADOS en PRINCIPIOS
- Cuando los participantes del conflicto son amigos.
- La negociación debe ser Suave, el objetivo es lograr un acuerdo.
- Se deben hacer concesiones para cultivar la relación.
- Se debe ser Suave con el problema y las personas.
- Se debe confiar en los otros.
- Se debe estar dispuesto a cambiar de posición con facilidad.
- Se deben hacer ofertas.
- Se debe dar a conocer la última posición.
- Hay que aceptar pérdidas unilaterales para lograr un acuerdo.
- Buscar siempre la respuesta única, que es la que ellos van a aceptar.
- Insistir en lograr un acuerdo.
- Evitar por todos los medios un enfrentamiento.
- Ceder ante la presión
- El negociador suave busca el acuerdo evitando el conflicto.
- En lo personal: odia confrontar, se angustia.
- En lo relacional: prioriza la relación antes que sus intereses, cree en la simetría del comportamiento.
- Cuando los participantes son adversarios:
- La negociación es Dura.
- El objetivo del negociador es la Victoria.
- Exige concesiones como condición de la relación.
- Es Duro con el problema y las personas.
- Desconfía de los otros.
- Mantiene su posición, amenaza, engaña sobre su última posición.
- Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo.
- Busca la única respuesta: la que él aceptará.
- Insiste en su posición.
- Trata de conseguir un enfrentamiento.
- Aplica presión.
- El negociador Duro concibe cada situación como un enfrentamiento, donde el triunfo acompaña a quien asume posiciones extremas.
- En lo Personal: compromete su ego con los resultados de la negociación. (el es lo que consigue a todo o nada)
- En lo Relacional: le da prioridad a sus intereses por sobre la relación con los demás.
- Cuando los participantes de un conflicto tienen como objetivo solucionar un problema: La negociación es Basada en los Principios.
- El objetivo del negociador es lograr un resultado sensato, de forma eficiente y amistosa.
- Separa a las personas del problema.
- Es suave con las personas y duro con el problema.
- Actúa en forma independiente de la confianza.
- Se concentra en los intereses no en los problemas.
- Explora los intereses.
- Evita tener una última posición.
- Inventa opciones de mutuo beneficio.
- Desarrolla múltiples opciones entre las que pueda escoger, decide mas tarde.
- Insiste en criterios objetivos
- Trata de lograr un resultado basado en criterios independientes de la voluntad.
- Razona y permanece abierto a las razones.
- Cede ante los principios no ante las presiones.
SIMILITUDES ENTRE DUROS Y SUAVES
Aº) Ambos negocian por posiciones.- Reclaman, disputan y distribuyen valor.
- Ambos creen que la negociación es un juego de "suma cero" donde lo que gana uno pierde el otro.
Cº) Ambos comprometen su ego en la negociación.
POSICIÓN Vs. INTERES
- Desde la Posición solo se reclama Valor.
- Desde los intereses se crea Valor.
NEGOCIACIÓN POR NEGOCIACIÓN POR POSICIONES PRINCIPIOS
Encierro en las posiciones Búsqueda de intereses mutuos, Argumentaciones para Racionalidad en el tratamiento, Reforzar las posiciones de los intereses, Acuerdos poco probables Acuerdos equitativos que insatisfactorios perduran en el tiempo
CAPITULO Nº 3 DE LA PERCEPCIÓN A LA ACCIÓN
MUNDO EXTERIOR: En el ocurren Acontecimientos y Hechos Observables
Desde que los percibimos hasta que actuamos en consecuencia pasamos por los siguientes pasos:
1º) Percepción: Observación e Impresión
2º) Interpretación: Pensamientos y Evaluaciones
3º) Emoción: Sentimientos creados por los pensamientos e interpretaciones conscientes e inconscientes
4º) Acción: Comportamiento en respuesta a las percepciones, interpretaciones y emociones
EL PODER DEL MAAN
Cuanto más atractivas sean mis alternativas fuera de la negociación mas fuerte será mi MAAN.
Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado
El MAAN es uno de los elementos estratégicos que nunca debe faltar cuando estamos por sentarnos a la mesa de negociaciones no contar con el nos pondría en desventaja negociadora, equivale a iniciar una acción bélica sin contar con un plan de escape ante la posibilidad de un resultado adverso es el plan B esencial o el as debajo de la manga que nos ayudará a salir airosos de una encerrona, y es la alternativa que nos hará sentir seguros y más firmes en el logro de los objetivos planteados, ya que será el camino a seguir si las negociaciones no satisfacen nuestros intereses.
Los ejemplos comunes siempre aclaran más los conceptos: el MAAN de un empleado que va a negociar con su empresa un aumento de salario, puede ser antes de sentarse a negociar tener determinado en que empresa ingresará si no logra el aumento en la que está, el MAAN de un comerciante puede ser tener determinado a que proveedor comprar si no logra mejor precio en el que tiene.
El MAAN también nos puede definir si es necesario o no entrar en negociaciones.
PERSUASIÓN
Definición: Es un proceso que:- Insume tiempo
- Permite interactuar con la otra parte para negociar un acuerdo compartido
- Incorpora los puntos de vista del otro
El persuasor se caracteriza por:
Para negociar se deben seguir las siguientes pautas:
1º) Planificar
- Negociar con información sin dejarse influenciar por preconceptos y suposiciones
- Eludir la negociación de temas que no integren el orden del día para evitar presentaciones sorpresivas
- Generar opciones equitativas
- No temer: el miedo exagerado reprime el genio y por ende la creatividad
- Comprender el contexto en el que tiene lugar el conflicto
- Conocer el tiempo del que dispone, de esta manera evitará posibles presiones por parte de su adversario
- Conceder solo en el caso de ser necesario
- Pedir y recibir opiniones
- Entender a su oponente
- Establecer una relación de credibilidad
- Transformar insultos en cumplidos
- Darse tiempo para pensar
- Desarrollar una estrategia de concesiones
- No dejarse influenciar (por la táctica del bueno y el malo)
- Construir confianza, ser creativo
- Guardar un saludable realismo
- Posponer el tratamiento de los temas mas complicados para el final.
CAPITULO Nº 4
NEGOCIAR
1º) Planificar
2º) Preparar
3º) Armar una Estrategia de Persuasión
Para que el proceso de planificación de una negociación sea viable de prepararse debe tenerse un profundo conocimiento de :
a) las acciones necesarias para la búsqueda
b) el análisis de la información
c) se minimiza la incertidumbre
d) se procura identificar los objetivos comunes de las partes
La planificación de una negociación comprende cuatro instancias:
1) análisis
2) tiempo
3) información
4) preparación
Instancia del Análisis:
En esta instancia cada negociador se deberá preguntar:
a) en que momento se detecto la necesidad de negociación
b) que hechos fueron los principales para que se deba negociar
c) si se establecerán pautas objetivas
d) de cuales supuestos se partió
e) que propuestas se llevarán a la mesa de negociación
f) saber si serán rígidas o si tienen cierto grado de flexibilización
g) que grado de aceptación se prevé para cada una de ellas
h) que se hará en cada periodo y las alternativas que se prevé para las etapas
Instancia de Tiempo:
a) que duración se considera probable
b) que segmentación del tiempo será la mas adecuada
c) que se hará en cada periodo
d) ¿se deberán cumplir plazos perentorios?
Instancia de Información:
a) cual es la información que se necesita
b) a quien corresponde la información a la competencia, la contraparte
c) que se conoce de los negociadores
Una vez hecho el análisis, calculado los tiempos y obtenido la información necesaria comenzamos la preparación del plan.
El objetivo de una estrategia de persuasión es el de tratar al adversario como a un socio, cambiar el juego, para esto debemos:
3º) Armar una Estrategia de Persuasión
"El mejor general es el que nunca se deja arrastrar a la batalla" (Sun Tzu)
Para que el proceso de planificación de una negociación sea viable de prepararse debe tenerse un profundo conocimiento de :
- Antecedentes Sensibilidad a distintas variables
- Intereses Objetivos del otro
- Tácticas Estrategias
a) las acciones necesarias para la búsqueda
b) el análisis de la información
c) se minimiza la incertidumbre
d) se procura identificar los objetivos comunes de las partes
La planificación de una negociación comprende cuatro instancias:
1) análisis
2) tiempo
3) información
4) preparación
Instancia del Análisis:
En esta instancia cada negociador se deberá preguntar:
a) en que momento se detecto la necesidad de negociación
b) que hechos fueron los principales para que se deba negociar
c) si se establecerán pautas objetivas
d) de cuales supuestos se partió
e) que propuestas se llevarán a la mesa de negociación
f) saber si serán rígidas o si tienen cierto grado de flexibilización
g) que grado de aceptación se prevé para cada una de ellas
h) que se hará en cada periodo y las alternativas que se prevé para las etapas
Instancia de Tiempo:
a) que duración se considera probable
b) que segmentación del tiempo será la mas adecuada
c) que se hará en cada periodo
d) ¿se deberán cumplir plazos perentorios?
Instancia de Información:
a) cual es la información que se necesita
b) a quien corresponde la información a la competencia, la contraparte
c) que se conoce de los negociadores
Una vez hecho el análisis, calculado los tiempos y obtenido la información necesaria comenzamos la preparación del plan.
CAPÍTULO Nº 5 ESTRATEGIAS DE PERSUASIÓN
El objetivo de una estrategia de persuasión es el de tratar al adversario como a un socio, cambiar el juego, para esto debemos:
a) apartarse de los impulsos y las emociones naturales
b) evaluar el conflicto con calma
c) estar alerta - no sospechar de todo
d) conocer los puntos vulnerables de cada uno
e) hacerse el tonto es una ventaja
f) no apresurarse en negociaciones importantes "la concesión que más lamentará será la que usted hizo"
g) tomar notas resta impulso
Ponerse del lado del Otro
a) reconocer su punto de vista, sentimientos, idoneidad y prestigio
b) escuchar al oponente
c) afirmar con "yo" no con "usted"
d) acceder cada vez que se pueda
e) no diga "pero" diga "si"
f) crear un clima favorable
Replantear
a) cambiar el juego y replantear la situación
b) formular preguntas abiertas que no se contesten con un no
c) replantear las tácticas
d) desviar los ataques
e) pedir consejo a su oponente
f) aprovechar el poder del silencio
g) replantear un ataque personal como una forma de atacar el problema
h) poner al descubierto los trucos
i) hablar de "nosotros" no de "usted y yo"
a) incluirlo en la búsqueda de la solución a fin de convertirla en idea del otro y no solamente propia
b) satisfacer los intereses del otro
c) no presionar, ATRAER
d) pedir ideas y critica constructiva
e) facilitar la negociación
f) no presuponer que el otro no es razonable
g) avance paso a paso
b) evaluar el conflicto con calma
c) estar alerta - no sospechar de todo
d) conocer los puntos vulnerables de cada uno
e) hacerse el tonto es una ventaja
f) no apresurarse en negociaciones importantes "la concesión que más lamentará será la que usted hizo"
g) tomar notas resta impulso
Ponerse del lado del Otro
a) reconocer su punto de vista, sentimientos, idoneidad y prestigio
b) escuchar al oponente
c) afirmar con "yo" no con "usted"
d) acceder cada vez que se pueda
e) no diga "pero" diga "si"
f) crear un clima favorable
Replantear
a) cambiar el juego y replantear la situación
b) formular preguntas abiertas que no se contesten con un no
c) replantear las tácticas
d) desviar los ataques
e) pedir consejo a su oponente
f) aprovechar el poder del silencio
g) replantear un ataque personal como una forma de atacar el problema
h) poner al descubierto los trucos
i) hablar de "nosotros" no de "usted y yo"
Tender un Puente de Oro
Para ayudar al otro a superar los obstáculos que impiden llegar a un acuerdo. a) incluirlo en la búsqueda de la solución a fin de convertirla en idea del otro y no solamente propia
b) satisfacer los intereses del otro
c) no presionar, ATRAER
d) pedir ideas y critica constructiva
e) facilitar la negociación
f) no presuponer que el otro no es razonable
g) avance paso a paso
"Tienda un puente de oro por el cual pueda retroceder el adversario" (Sun-Tzu)
- No persigas a los enemigos cuando finjan una retirada.
- Si los adversarios huyen de repente antes de agotar su energía, seguramente hay
- emboscadas esperándote.
- No detengas a ningún ejército que esté en camino a su país.
- Bajo estas circunstancias, un adversario luchará hasta la muerte. Hay que dejarle una salida a un ejército rodeado.
- Muéstrales una manera de salvar la vida para que no estén dispuestos a luchar hasta la muerte, y así podrás aprovecharte para atacarles.
- No presiones a un enemigo desesperado.
- Un animal agotado seguirá luchando, pues esa es la ley de la naturaleza.
Estas son las leyes de las operaciones militares. (Sun-tzu)
CAPITULO Nº 6 EL ARTE DE PREGUNTAR
A través de la pregunta, se influencia e invita a la contraparte a hablar, evitando el que escucha perder el control de la conversación.
El buen negociador actúa con inteligencia cuando elige la opción de:
Escuchar - Preguntar en lugar de Hablar - Contestar
De esta manera podrá obtener información en lugar de brindarla.
Al escuchar a su oponente:
a) trate de no interrumpir
b) trate de que no se extienda demasiado
Propóngase recurrir al uso de preguntas resúmenes y parafraseo.
Clasificación de las preguntas
1º) CERRADAS
a) sirven para confirmar datos o información ya dada
b) comienzan con un verbo
2º) ABIERTAS
a) sirven para obtener información
b) son las adecuadas para crear diálogo y mantener la conversación
c) comienzan con un adverbio: como, cuando, quién, para que, dónde, por que.
3º) CIRCULARES
Este tipo de preguntas se formulan para que la parte a la que se le pregunta desplace su pensamiento hacia la otra parte, o a terceros, o a algún hecho.
4º) REFLEXIVAS
Se formulan para que la parte pueda crear un pensamiento diferente, sin producirse desplazamientos.
CAPITULO Nº 7 TÁCTICAS PARA LA NEGOCIACIÓN
La ansiedad se debe dejar de lado antes de ir a negociar.
La negociación no debe ser apresurada sino medida y meditada
Lo conveniente luego de la primera ronda es dedicar el tiempo necesario a la elaboración de contrapropuestas.
ROLES
Se puede hablar de dos tipos de roles:
•a) los Negociadores
•b) los Expertos y Asesores
Los Negociadores:
Se puede hablar de dos tipos de roles:
•a) los Negociadores
•b) los Expertos y Asesores
Los Negociadores:
- Este rol es el que cumplen los propios actores de la negociación.
- Pueden actuar por si mismos.
- Pueden actuar como representantes de un grupo.
- Cuando se actúa como representante de un grupo el mandato que se le confiere tiene una doble función y es necesario adoptar comportamientos opuestos, la doble función se da porque si bien tiene mandato para negociar, su libertad, es limitada ya que también deberá mantener negociaciones internas con sus representados.
- Los comportamientos opuestos serán: deberá ser Intransigente en la defensa de la posición inicial, y ser Flexible para hacer un mínimo de concesiones en favor de la conclusión del acuerdo.
Los Expertos y los Asesores:
El negociador debe combinar tres factores: Empatía - Equidad - Confianza
Y es indispensable que cuente con tres cualidades: Realismo - Flexibilidad - Paciencia
El Realismo implica saber hasta que punto es posible disuadir a la contraparte de las posibles consecuencias de cada movimiento.
La Flexibilidad es vital para las tácticas y las posiciones, se debe poseer gran maleabilidad unida a la determinación y por último una buena dosis de astucia.
La Paciencia también es una condición vital ya que deberá escuchar durante horas los mismos argumentos y discursos, hay que ser capaz de vivir en el conflicto y mantener la calma y por encima de todo la voluntad de GANAR / GANAR.
Ricardo R. Bonocore García 29/06/07
e.mail: ricardobonocore@hotmail.com
e.mail: rrboga@gmail.com
- Frecuentemente en las negociaciones se hace necesario la intervención de gente con conocimientos técnicos.
- Es cuando aparecen los Expertos y Asesores para dar información y argumentos.
- Estos Expertos y Asesores pueden convertirse en negociadores temporales para los aspectos técnicos.
- Pautas que debemos tener siempre presentes al momento de actuar como negociadores
- Evite tomar decisiones apresuradas, tómese el tiempo necesario para el análisis y medítelas en profundidad.
- No se deje llevar por propuestas que a simple vista se vean atractivas.
- Tenga presente que la comunicación entre dos personas siempre está afectada por el contexto.
El negociador debe combinar tres factores: Empatía - Equidad - Confianza
Y es indispensable que cuente con tres cualidades: Realismo - Flexibilidad - Paciencia
El Realismo implica saber hasta que punto es posible disuadir a la contraparte de las posibles consecuencias de cada movimiento.
La Flexibilidad es vital para las tácticas y las posiciones, se debe poseer gran maleabilidad unida a la determinación y por último una buena dosis de astucia.
La Paciencia también es una condición vital ya que deberá escuchar durante horas los mismos argumentos y discursos, hay que ser capaz de vivir en el conflicto y mantener la calma y por encima de todo la voluntad de GANAR / GANAR.
Ricardo R. Bonocore García 29/06/07
e.mail: ricardobonocore@hotmail.com
e.mail: rrboga@gmail.com
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